La qualité de service des ENT
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La qualité de service d’un dispositif technique (tel que l’ENT) est une notion qui englobe l’ensemble de ses caractéristiques de performance, d’accessibilité, de disponibilité, de confort d’utilisation et de confiance. En somme, tout ce qui conditionne et contribue au meilleur usage des fonctionnalités de l’ENT pour ses utilisateurs. Ces caractéristiques se déclinent en indicateurs mesurables ou du moins qualifiables, qui posent des questions simples et essentielles : est-il facile d’accéder à l’ENT ? Quelles sont la fréquence et la durée acceptables des indisponibilités de l’ENT ? Quel est le délai de réponse admissible à un clic de souris? En cas de dysfonctionnement, comment les données des utilisateurs et de l’ENT sont-elles sauvegardées ? Comment l’ENT est-il sécurisé contre les attaques ?, etc. Dans une perspective de généralisation, un haut niveau de qualité de service est indispensable pour l’acceptation de l’ENT par les usagers. En effet : • Les élèves et les enseignants sont mobiles. Ils travaillent dans des lieux variés dans l’établissement, en centre de documentation et d’information, chez eux. L’ENT doit être le plus accessible possible, quelque soit l’endroit. • Les élèves et les enseignants, en dehors des heures de cours, ont une grande liberté d’organisation de leur activité. Ils peuvent travailler le soir, le week-end, pendant les vacances scolaires. L’ENT doit être disponible 7j/7, et entre 18 et 24heures/24. • Les élèves et les enseignants sont très attachés à leurs productions, pour des raisons symboliques et pratiques. Il n’est pas envisageable de perdre ces données à 15 jours du baccalauréat. Les données doivent être régulièrement sauvegardées (pour les fichiers en cours durant l’année scolaire) et archivées (selon la législation en vigueur). • Les enseignants et les familles sont très sensibles à la sécurité des échanges ainsi qu’à la confidentialité des informations. L’ENT doit être protégé contre les malveillances de toutes sortes et apporter la sécurité nécessaire à établir la confiance des utilisateurs. • Enfin, l’ENT est un outil de travail, un outil « professionnel » utilisé au quotidien, et doit bénéficier d’une qualité correspondante, notamment en terme de performance. Ce haut niveau de qualité de service est un élément distinctif fondamental d’un ENT. Mais quel est le niveau de qualité de service offert par ces produits ? Combien coûtent-ils en moyens humains et financiers ? Seront-ils généralisables à tous les établissements? Ces questions sont aussi importantes que celles concernant la nature des services offerts. L’impact de la qualité de service sur le coût d’un projet ENT peut être considérable, ce qui justifie que les arbitrages correspondants se prennent au niveau politique et non opérationnel. Cette exigence a des répercussions sur l’ensemble du projet ENT, et pas uniquement sur la technique : • Lors du lancement du projet, cet enjeu doit être compris et accepté par l’ensemble des décideurs politiques. • Lors des études de faisabilité (cf fiche C4 – « L’étude de faisabilité »), les besoins de l’ensemble des utilisateurs en matière de qualité de service devront être identifiés, quantifiés, évalués en fonction des conséquences produites. Ces besoins seront traduits en coûts humains et financiers en raison des solutions prévues pour y répondre sur les plans technique et organisationnel, pour être ensuite arbitrés par les décideurs politiques. • La qualité de service constituera un axe essentiel et transversal des cahiers des charges. Des responsabilités claires seront déterminées, des engagements chiffrés seront demandés à partir d’indicateurs précis, des systèmes de mesures et des pénalités adéquates seront prévues sur le plan contractuel. • En préparation au démarrage (et à chaque phase de déploiement), la qualité de service se traduira également par une organisation, des procédures et des moyens adaptés pour assurer le bon fonctionnement de l’ENT. • À partir de la mise en production du système, la qualité de service effective sera surveillée en continu, des procédures d’alertes et de correction seront mises en place, selon l’usage réel des utilisateurs – qui se révèle progressivement en fonction de l’appropriation de chacun et de sa pratique quotidienne – et de l’impact de ces usages sur le dispositif mis en place. La qualité de service sera l’un des axes d’évaluation continue du dispositif ENT. Sur internet : http://www2.educnet.education.fr/sections/services/ent/scolaire *L’identification des références de cette fiche figure en tête du document pdf* |
