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OBJECTIF FICHE : présenter un dispositif type d’assistance aux utilisateurs.
La structure d’assistance est un dispositif permettant de gérer et de répondre à un grand volume de demandes (techniques, fonctionnelles et métiers) remontées par les utilisateurs de l’ENT.
Le schéma d’assistance comprend plusieurs niveaux pour permettre une gestion souple et réactive à un fort volume de demandes :
• Un niveau 0 reposant sur la (les) personne(s) ressource(s) des établissement(s) traite les demandes simples ou transfère les demandes plus complexes vers la plate-forme de niveau 1. Les utilisateurs peuvent accéder dans certains cas à la plate-forme de niveau 1.
• Un dispositif de niveau 1 gère les appels entrants, qualifie les demandes, traite les demandes simples ou les plus courantes ou transfère les demandes plus complexes vers la structure adaptée de niveau 2 (selon la nature du problème rencontrée).
• Un dispositif de niveau 2 traite les demandes complexes suivant le domaine de compétences.
| Les facteurs clés de succès d’une structure d’assistance : |
Les questions clés à se poser :
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- Disponibilité d’un premier niveau d’assistance au sein de l’établissement (niveau 0).
- Disponibilité d’un point d’entrée (« guichet unique ») pour accueillir l’ensemble des demandes et disposer d’une vision consolidée des demandes.
- Disponibilité de supports de niveau 2 d’assistance métier et techniques adaptés aux besoins des utilisateurs des ENT.
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- Existe-t-il un dispositif d’assistance opérationnel au niveau académique ou territorial ?
- Ce dispositif, s’il existe, est-il adapté à la prise en charge des besoins des utilisateurs des ENT ?
- Quelles sont les modifications à y apporter et comment se répartir la prise en charge des services à rendre entre les partenaires de l’Education nationale et des collectivités locales ?
- Qui prend en charge le coût associé au dispositif d’assistance ? Ce coût a-t-il été défini et anticipé en amont ?
- Les problématiques rencontrées à l’usage font-elles appel à la structure d’assistance ou de maintenance ? Sont-elles liées à l’outil ENT ou à l’infrastructure informatique ?
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En bref
Pour assurer l’appropriation de l’ENT par la communauté éducative, l’accompagnement doit prendre en compte un dispositif de proximité faisant intervenir différents niveaux de compétences capables de répondre aux demandes d’assistance.
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