Sur mon tableau de bord ENT

A ceux qui auraient manqué l’épisode précédent, François Hesdin, Chef de projet ENT à la Région Picardie, coordonne une solution ENT sur mesure dont la souplesse facilite en aval son appropriation par les établissements, mais qui requiert en amont une vigilance de tous les instants. En effet l’infogérance est assurée par des prestataires coordonnés par le Chef de Projet ENT (sur le développement, pour le réseau, pour le système, pour le matériel, etc.)

A l’aide, mon bureau clignote !

Pour pouvoir assurer correctement la coordination des six prestataires impliqués sur le déploiement de l’ENT, on a mis en place l’année dernière un Help Desk. Il s’agit d’un logiciel libre (Mantis) sous la forme d’une application Web permettant de suivre la remontée et la résolution des bugs, à l’aide d’un système de « tickets ». Nous avons configuré ce système de manière à ce qu’il puisse s’appliquer dans plusieurs cas de figure, sous la forme de 4 projets qui assurent une veille complémentaire de l’ensemble du dispositif :

• Le Projet « Maintenance corrective » :

Une personne habilitée se connecte, identifie un bug qu’elle signale par le biais d’un ticket que les porteurs de projets confirment et transmettent à la Solution. Celle-ci permet ensuite de re-dispatcher vers les développeurs concernés. Un tel dispositif permet à la fois d’identifier les différents problèmes et de s’assurer que des solutions sont mises en œuvre. J’ai devant moi un véritable tableau de bord constamment ouvert sur ma machine qui me permet de voir en temps réel les dysfonctionnements et les solutions apportées.

• Le Projet « Maintenance évolutive » :

Sur ce même principe de tickets, en fonction des remontées et des usages constatés, les 2 porteurs de projet peuvent suggérer des pistes de développements fonctionnels supplémentaires. Je suis seul habilité à valider ces éventuels développements, puisqu’ils seront financés sur un budget de la Région. Ce deuxième dispositif nous permet avec la solution ENT d’anticiper les aménagements de la plateforme et donc de définir nôtre feuille de route pour l’avenir.

• Le Projet « Maintenance non logicielle« 

Ce projet, ouvert aussi bien aux porteurs de projets, aux développeurs de la solution, qu’à tous les autres prestataires, assure la bonne communication entre tous les acteurs techniques gérant la plateforme. C’est, entre autres, un outil logistique qui permet d’échanger sur tout ce qui peut concerner les mises à jour techniques afin que tous en soient prévenus en temps réel.

• Le Projet « Demande d’informations« 

Ce dernier projet permet de poser des questions pour avoir de l’information en général. Avant l’installation de Mantis, de nombreuses requêtes ou questions s’empilaient dans les boîtes mails et finissaient même par se perdre et donc à ne pas aboutir… Cela pouvait décourager les plus opiniâtres à réfléchir sur les améliorations à apporter à la plateforme. Depuis que l’outil est en place, le nombre de demandes a explosé ! Le dispositif assure en effet à chacun une visibilité et une continuité qui encouragent tous ses acteurs à communiquer entre eux.

…Merci de patienter, votre programme va reprendre dans quelques instants…

Un deuxième outil a été mis en place afin de répondre à un souci de transparence par rapport aux utilisateurs : un blog d’information et de communication dédié à la maintenance de l’ENT publiant des articles rendant compte des dysfonctionnements sur la plateforme. Agrégé en RSS sur la page d’accueil de l’ENT, chaque utilisateur peut être informé des coupures programmées à venir ou des incidents sur la plateforme. Lorsqu’il y a effectivement un dysfonctionnement majeur, en se connectant, les utilisateurs tombent directement sur le Blog où ils peuvent lire un message d’info que j’ai rédigé pour l’occasion.

Une question subsiste : existe-t-il d’autres dispositifs similaires dans les régions qui déploient des ENT dans les établissements scolaires ?